Come trovare un valido IT Service Manager

Come trovare un valido IT Service Manager

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Sei alla ricerca di un IT Service Manager, ma stai incontrando difficoltà nel reclutarlo? Ti sei affidato a società di selezione del personale ma non hai avuto i risultati attesi?

In questo articolo ti spieghiamo chi è e di cosa di occupa tale figura e i vantaggi nel rivolgersi a Ricercamy quale partner nella ricerca e selezione di personale informatico.

L’IT service management (o gestione dei servizi IT, abbreviato in ITSM) è una disciplina che si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology di un’organizzazione.

ITSM è incentrata sui processi ed in questo senso ha legami ed obiettivi comuni con altre discipline, framework e metodologie incentrate sul miglioramento dei processi. La disciplina non è interessata ad illustrare i dettagli di un determinato prodotto o i dettagli tecnici di un sistema informativo. È invece interessata a fornire un framework in grado di mettere in relazione le attività IT e le persone in esse coinvolte con business, clienti e utilizzatori. Infine, ITSM è generalmente legata al concetto di “back office” o meglio al concetto di gestione dell’IT, e non quindi allo sviluppo della tecnologia.

Gestisce i membri del team del service department, valuta ed analizza le attività svolte, propone miglioramenti ai processi, inclusa l’interazione col customer service (reclami e richieste). La principale responsabilità del Service Manager è quella di interagire con il business team, comprendere gli SLA (accordi sul livello del servizio) e dirigere/supervisionare il service team nel supportare e mantenere le infrastrutture.

Il/la Service Manager è il/la professionista responsabile della creazione di valore per i clienti sotto forma di servizi.

Di cosa si occupa, nello specifico, l’IT Service Manager?

Il Service Manager assicura la qualità, la continuità e il miglioramento continuo dei servizi ICT erogati, favorendo la soddisfazione di Clienti interni e/o esterni. La figura ha il compito di: identificare i servizi ICT da inserire a catalogo e definire i relativi requisiti; gestire la definizione e la negoziazione dei contratti dei servizi ICT (focus livelli di servizio); gestire lo staff che monitorizza, registra e soddisfa i livelli di servizio; gestire il rapporto, ove necessario, con gli outsourcer di servizi ICT; coordinare la problem determination e gestire la risoluzione degli incident, attivando risorse interne e/o esterne; creare e condividere reportistica sui livelli di servizio; definire e coordinare piani di miglioramento dei servizi.

Le responsabilità dell’IT Service Manager sono:

  • Supervisionare e guidare tutte le attività del Service team
  • Coordinare la creazione degli SLA (attraverso interazioni con il business team)
  • Assicurarsi che il team segua le best practice e rispetti gli accordi sul livello di servizio
  • Monitorare le questioni (issue) del dipartimento e i reclami dei clienti
  • Sviluppare i piani di problem management e service improvement
  • Garantire che tutti gli interessi (utente/business, cliente, supporto, tecnici) siano rappresentati nella definizione ed evoluzione dei servizi
  • Offrire un servizio ai clienti
  • Mantenere le relazioni con i clienti.

Quali sono i requisiti per un IT Service Manager?

Il primo passo da compiere è il conseguimento di una laurea specialistica o magistrale in materie tecnico o scientifiche per esempio in ingegneria informatica o informatica. Successivamente, per affinare le competenze per questa figura è possibile frequentare un Master o un corso specifico che, con un connubio di elementi teorici e pratici, fornirà la preparazione più adeguata per intraprendere la professione di Service Manager.

Innanzitutto son richieste competenze tecniche, quali:

  • Buona comprensione tecnica
  • Service Level Management
  • Service Engineering
  • Orientamento al cliente

Esistono diverse certificazioni sul service management, quelle solitamente più richieste sono:

  • ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) è un framework, una guida completa, pratica e comprovata per instaurare un sistema di service management. ITIL può supportare professionisti ed organizzazioni fornendo le best practice da adottare per erogare servizi di valore ai loro clienti.
  • CASM (Certified Agile Service Manager) è un percorso di formazione che fornisce un’introduzione all’Agile Service Management per comprendere l’applicazione e l’integrazione del pensiero agile nei processi di gestione dei servizi e nei progetti di pianificazione del processo. Questa certificazione risponde alla necessità sempre crescente di maggiore agilità nel mondo del service management e dimostra come il manifesto Agile sia in linea con il service management: la priorità resta quella di soddisfare il cliente.
  • COBIT è un framework che fornisce uno strumento a tutti i professionisti che gestiscono i processi aziendali per adempiere con maggiore facilità alle responsabilità di gestione raggruppando i processi in modo logico. Cobit ha come obiettivo quello di assicurare che i servizi forniscano valore agli stakeholder da una prospettiva di business, con la fornitura del servizio come propulsore.

Anche le Soft Skill sono molto importanti per questa mansione, infatti l’IT Service Manager deve essere in grado di comunicare chiaramente, risolvere i problemi, dimostrare leadership e saper delegare, organizzazione di tempi, pianificazione, valutare rischi e orientamento al risultato.

Il mercato è sempre più alla ricerca di questa figura in quanto è dimostrato che l’ITSM permette di ottenere questi benefici:

Benefici per l’IT:

  • Comprendere quali sono i bisogni del business e le ragioni alla base di tali bisogni (in altre parole, allineamento con il business)
  • Seguire processi ripetibili e scalabili
  • Stabilire chiaramente ruoli e responsabilità
  • Incrementare la produttività
  • Soddisfare gli utenti finali e le loro aspettative in modo concreto
  • Ridurre il gap temporale tra la rilevazione di un problema (o meglio incident) e la sua risoluzione
  • Prevenire l’occorrere dei problemi prima che si verifichino
  • Identificare e gestire i problemi ricorrenti
  • Analizzare e misurare per migliorare le performance IT

Benefici per il Business:

  • Reagire più velocemente al cambiamento e all’innovazione richiesti dal mercato
  • Aumentare la disponibilità dei servizi IT significa aumentare le performance e la produttività dei dipendenti
  • Ridurre i problemi IT per ridurre l’impatto sul business e i relativi costi
  • Rendere i servizi IT più chiari ai dipendenti, fornire maggiore trasparenza
  • Fornire servizi migliori a costi più bassi
  • Ottemperare a norme e regolamenti proteggendo il business da sanzioni

Nelle selezioni di questi profili le parole chiave sono velocità, confronto e trasparenza, tutte doti che Ricercamy può offrire.

Ricercamy, head hunter rivoluzionario e dinamico, nato nel marzo 2012, si è, sin dalla sua nascita, impegnato ad introdurre nel mondo della Ricerca e Selezione elementi di innovazione che migliorassero la redemption delle attività di Recruiting.

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Fabiola Rezzonico

Responsabile Divisione IT

Ricercamy