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Il Reservation Manager: chi è?

Il Reservation Manager è una figura professionale che lavora presso le strutture ricettive facilitando la attività di promozione, vendita e prenotazioni di prodotti e servizi. Fornisce informazioni sui viaggi, gli itinerari ed i prezzi; gestisce i reclami o le lamentele della clientela; consiglia i clienti sui termini e le condizioni di viaggio oppure effettua prenotazioni e invia avvisi di conferma. Trova impiego presso le agenzie di viaggio, tour operator, compagnie di trasporto, strutture ricettive ed agenzie di autonoleggio.

Cosa fa?

Il Reservation Manager si occupa degli aspetti organizzativi, tra cui anche le prenotazioni che occupano una parte importante della propria giornata lavorativa. Nelle strutture considerate medio-piccole può svolgere un duplice ruolo di Front e Back Office, durante il  quale svolge sia la mansione amministrativa che di accoglienza vera e propria, interfacciandosi direttamente con la clientela. Nelle strutture più grandi e complesse svolge una ruolo a sé, eseguendo le mansioni accennate in precedenza. In quest’ultimo caso collabora attivamente con altre figure professionali come il Revenue Manager e il Room Division Manager. Con il Revenue Manager collabora allo scopo di incrementare l’occupazione delle camere disponibili, mentre con il secondo punta a garantire la massimizzazione dell’occupazione giornaliere delle stanze.

La prenotazione è uno dei tanti elementi che contraddistinguono il rapporto tra il cliente e la struttura ricettiva. Il cliente quando effettua la prenotazione chiede alla struttura la disponibilità di un alloggio. Le modalità con cui tale atto avviene sono molteplici anche se al giorno d’oggi lo strumento che va per la maggiore è quello telematico.

Oltre all’importante mansione svolta durante la prenotazione che come abbiamo visto coinvolge anche altre figure professionali operanti nella stessa struttura ricettiva, è impegnato anche in attività di tipo promozionale e di vendita dei prodotti e dei servizi. Quello che in breve rientra nel cosiddetto marketing alberghiero. Vediamo in breve qualche accenno a questa importante funzione dal Reservation Manager.

Il Marketing alberghiero è un modo molto efficace per attirare le prenotazioni e ottimizzare le entrate. Esso non è altro che un insieme di strategie atte a promuovere il più possibile i servizi offerti dalla struttura e nel contempo dare un’immagine positiva della stessa ai futuri clienti. Oggi giorno la maggior parte delle attività di promozione passano dal digitale, perciò anche la promozione alberghiera non può essere da meno. Utilizzando a questo scopo non solo il sito web aziendale, ma anche i social media, la posta elettronica ed altri canali.

Come si diventa Reservation Manager?

Il percorso formativo per assumere tale ruolo all’interno di una struttura ricettiva o in strutture simili che richiede personale addetto alla gestione delle prenotazioni  è una laurea in Economia del Turismo. Tale corso di laurea si pone come obbiettivo quello di formare esperti che sia in grado di operare nelle imprese del settore turistico con molteplici mansioni.  Tra le più significative rientrano anche quelle dell’addetto all’attività di promozione, vendita e prenotazione.

Le competenze acquisite nel corso di studi consentono anche di migliorare le proprie abilità in campo informatico. Queste sono fondamentali per ottenere il massimo dall’uso di internet, in particolare, per le prenotazioni on-line. Vengono inoltre affinate le proprie capacità comunicative in maniera tale da poter interagire efficacemente nelle più svariate situazioni di lavoro.

In sintesi cosa fa un Reservation Manager?

• Prendere contatti con i clienti comunicando loro i piani tariffari e le promozioni;
• Collaborare con le altre figure professionali della struttura ricettiva con l’obbiettivo di massimizzare i livelli di occupazione delle camere;
• Gestire i piani tariffari in collaborazione con il team vendite;
• Gestire i sistemi di prenotazione ricevute dal sito web aziendale;
• Effettuare una stima dei guadagni attesi;
• Soddisfare le richieste degli ospiti della struttura in modo puntale ed efficiente;
• Accogliere eventuali reclami o lamentele da parte della clientela;
• Monitorare l’andamento delle prenotazioni ed informare i componenti del team (Room Division Manager) su eventuali cancellazioni.

Principali caratteristiche richieste:

• Possiede un laurea Magistrale in Economia del Turismo ed ha ampliato le proprie competenze nel settore frequentando corsi di aggiornamento o Master;
• Possiede ottime abilità comunicative, con lo scopo di mantenere buoni contatti con i clienti e gli altri componenti del team ed i fornitori;
• Possiede ottime conoscenze informatiche con particolare riguardo ai software per la gestione online delle prenotazioni;
• Possiede dimestichezza nell’utilizzo dei social media con i quali riesce a diffondere un’immagine positiva della struttura presso la quale lavora;
• Possiede doti di ascolto attivo prestando la massima attenzione a quanto viene riferito da parte della clientela;
• Possiede doti di pensiero critico ed utilizza la logica per elaborare valide soluzioni alternative;
• Possiede approfondite conoscenze sulla gestione aziendale e sull’organizzazione di una struttura ricettiva;
• Possiede ottime doti di flessibilità e di gestione del tempo durante l’orario di lavoro;
• Possiede un’ottima conoscenza della lingua inglese sia scritta che parlata.

Il Reservation Manager è una figura professionale essenziale in tutte quelle realtà che vogliono mantenere efficiente il proprio sistema di prenotazioni telematica. È una figura molto versatile che ha un ruolo molto importante nel rendere confortevole il soggiorno per il cliente presso la struttura da lui scelta. Quando l’ospite non si ritiene soddisfatto del servizio offerto la prima persona con cui prende contatto è il Reservation Manager. In questi frangenti il professionista fa valere tutte le proprie doti diplomatiche ed è in grado di trovare soluzioni alternative che siano soddisfacenti per entrambi.

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