Come trovare un valido tecnico Help Desk

Come trovare un valido tecnico Help Desk

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Sei alla ricerca di un tecnico Help Desk, ma stai incontrando difficoltà nel reclutarlo? Ti sei affidato a società di selezione del personale ma non hai avuto i risultati attesi?

In questo articolo ti spieghiamo chi è e di cosa di occupa tale figura e i vantaggi nel rivolgersi a Ricercamy quale partner nella ricerca e selezione di profili nel settore informatico.

C’è da premettere che in informatica e nell’organizzazione aziendale l’help desk (termine mutuato dalla lingua inglese che letteralmente significa scrivania di aiuto ovvero supporto tecnico) è un servizio professionale aziendale, in buona parte orientato al problem solving, volto a fornire assistenza/supporto tecnico e/o informativo, all’utente/cliente, relativamente all’acquisto e/o utilizzo di prodotti elettronici o servizi informatici, con lo scopo dunque di fornire indicazioni o risolvere problemi su prodotti hardware come computer, apparecchiature elettroniche o software.

In questo contesto opera il Tecnico Help Desk che riceve richieste di assistenza per problemi hardware o software. Le richieste vengono gestite tramite un apposito programma, chiamato di ticket management o di problem management. Questi programmi organizzano in modo automatico le richieste e le suddividono per priorità, criticità, argomento o tipologia di utenza (ad esempio privata o business) e permettono di tenere traccia di tutte le interazioni tra l’azienda e l’utente.

Preso in carico il “ticket” (ovvero la richiesta di assistenza), l’operatore help desk chiede all’utente tutte le informazioni necessarie per valutare in modo corretto la natura del problema, individuare cause e possibili soluzioni. Se necessario, il tecnico help desk interviene con strumenti di diagnostica e condivisione remota del desktop per assistere il cliente e per verificare il corretto funzionamento dei sistemi e dei programmi.

Una volta individuata la soluzione, guida l’utente attraverso i diversi passi per superare e risolvere il problema – ad esempio riavviare il sistema, aggiornare il prodotto installato, modificare delle impostazioni, resettare una password, inserire nuove credenziali di accesso.

La comunicazione con l’utente avviene solitamente via e-mail o telefono: in entrambi i casi, è fondamentale che l’operatore help desk sappia comunicare informazioni tecniche in un linguaggio comprensibile dall’utente medio e non solo dagli specialisti IT.

Nel caso invece non riesca a trovare una soluzione, l’help desk rimanda il ticket al team di supporto di livello successivo., con una procedura detta in gergo “escalation“. A seconda delle aziende infatti possono esserci fino a tre livelli di supporto tecnico, sempre più approfonditi: si parla infatti di help desk di 1° livello, di 2° livello, di 3° livello.

A ogni livello corrispondono specifiche competenze e tempistiche di risoluzione delle problematiche, secondo quanto definito nei Service Level Agreement (SLA).

Una volta che il problema è stato risolto, il ticket viene chiuso e archiviato: in questo modo entra a far parte della knowledge base dell’help desk e rimane a disposizione per la gestione di future richieste simili, visto che i file log vengono tracciati e vengono così conservate e documentate le procedure utilizzate per la soluzione.

Le informazioni raccolte dall’help desk servono anche per individuare problemi tecnici ricorrenti di facile risoluzione (da inserire ad esempio in una sezione “FAQ” per gli utenti), per valutare le modalità di utilizzo del software/hardware più diffuse, le preferenze e il livello di soddisfazione dei clienti per il prodotto o servizio offerto.

Chi lavora all’help desk infatti è quotidianamente in relazione con gli utenti e con le problematiche che affrontano ed è quindi in grado di fornire suggerimenti e indicazioni preziose per migliorare il servizio IT e semplificare le procedure.

Di cosa si occupa, nello specifico, il tecnico Help Desk?

Le principali attività che dovrà svolgere sono:

  • Offre assistenza e consulenza ai clienti che richiedono assistenza tecnica
  • Recupera, se disponibile, la scheda informativa del cliente o del prodotto per garantire maggior precisione
  • nell’assistenza a lui offerta
  • Identifica e diagnostica situazioni e problemi
  • Classifica e registra le domande degli utenti
  • Riceve e registra i reclami dei clienti e, laddove necessario, li inoltra al reparto competente
  • Utilizza le procedure e gli strumenti a supporto dell’identificazione e della risoluzione dei problemi
  • Fornisce ove possibile soluzioni immediate
  • Supporta l’identificazione del problema
  • Fornisce informazioni sui prodotti offerti dall’azienda
  • Monitora gli eventi critici dall’inizio alla loro risoluzione
  • Rimanda i problemi non risolti a un più alto livello di assistenza

Molti tecnici help desk trovano impiego presso software house e aziende del settore ICT, compagnie bancarie e assicurative, strutture sanitarie ed educative, enti locali e agenzie governative che hanno help desk IT dedicati ai clienti/utenti esterni. Ci sono però anche imprese ed organizzazioni dotate di un help desk in-house e Service Desk IT a cui possono rivolgersi il personale interno che ha bisogno di assistenza nell’utilizzo dei programmi informatici e delle apparecchiature hardware come postazioni di lavoro, stampanti, telefoni IP e periferiche varie. Spesso nelle grandi società alcuni profili che ricoprono questo ruolo al primo livello, rientrano nelle categorie protette aziendali.

La maggior parte degli operatori help desk lavora a tempo pieno, anche su turni: alcuni help desk infatti sono attivi 24 ore al giorno, anche nei festivi, nelle realtà in cui supporto informatico ha un’importanza critica.

Di norma, i tecnici help desk forniscono supporto da remoto: lavorano in un ufficio o in un call center, insieme ad altri colleghi che svolgono le stesse mansioni. La postazione di lavoro è fornita di computer, microfono e cuffie per gestire le richieste di supporto telematico e telefonico in arrivo. In alcuni casi invece l’attività prevede anche l’assistenza on site.

I diversi livelli di assistenza tecnica sono coordinati da un capo turno o da un coordinatore help desk, che gestisce il flusso di lavoro e monitora le performance degli operatori, riportando direttamente all’Help Desk Manager.

Per svolgere le suddette attività le persone dovranno avere tra le loro competenze:

  • Conoscenza di una o più lingue straniere
  • Conoscenze informatiche
  • Conoscenza dei prodotti/servizi offerti dall’azienda
  • Conoscenza degli aspetti normativi, tecnici e commerciali dei prodotti/servizi offerti
  • Conoscenza e capacità di applicare le tecniche di customer care
  • Conoscenza e capacità di applicare le tecniche dell’assistenza telefonica dei clienti
  • Capacità di identificare problemi software e hardware
  • Capacità di utilizzare gli strumenti a supporto dell’identificazione e risoluzione dei problemi  
  • Capacità di redigere reportistica
  • Capacità di guidare il cliente assistito nella identificazione e nella risoluzione dei problemi riscontrati

Completano il profilo ovviamente soft skill importanti, quali: empatia, ottime capacità comunicative e di ascolto, problem solving, buone doti di analisi, organizzazione e orientamento al risultato e ovviamente al cliente. Molto importante è anche la capacità di lavorare sotto stress e la massima flessibilità e riservatezza.

Nel settore informatico esiste una forte concorrenza sul mercato e la velocità nel contattarli e uno studio di retribuzioni sono le basi per ottimizzare un processo di selezione.

Ricercamy, head hunter rivoluzionario e dinamico, nato nel marzo 2012, si è, sin dalla sua nascita, impegnato ad introdurre nel mondo della Ricerca e Selezione elementi di innovazione che migliorassero la redemption delle attività di Recruiting.

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Fabiola Rezzonico

Responsabile Divisione IT

Ricercamy