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Il Guest Relation Manager: chi è?

Il Guest Relation Manager è una figura professionale addetta alla gestione dell’ospite all’interno di una struttura ricettiva, il suo obbiettivo è garantire un elevato livello di soddisfazione in merito ai servizi offerti. Gestisce le relazioni con clientela e fornisce risposte, in modo puntuale e preciso, ad ogni loro richiesta. Trova impiego nel settore del turismo in particolare nelle strutture alberghiere, villaggi turistici, navi da crociera, compagnie aree, tour operator.

Cosa fa?

La descrizione del Guest Relation Manager non può prescindere dall’affrontare la tematica, ormai sempre più diffusa, del guest relation management. La possibilità di offrire agli ospiti di una struttura un’esperienza unica ha comportato la necessità di creare una figura professionale dedita esclusivamente all’accoglienza. Il GRM (Guest Relation Management) nasce appunto con l’obbiettivo di garantire ai clienti la giusta considerazione e nello stesso tempo prevenire eventuali lamentele o rimostranze. Queste ultime, però, sono altrettanto importanti in quanto consentono di approntare le migliorie necessarie nell’ottica di migliorare i servizi offerti.

Tale tipo di approccio verso la clientela è già molto diffuso all’estero e lentamente sta prendendo piede anche in Italia. Il Guest Relation Manager diventa in questo modo il punto di riferimento per tutto il periodo di soggiorno. I servizi offerti dalle diverse realtà del settore turistico puntano ad offrire un’esperienza sempre più articolata, caratterizzata da forti connotati emozionali.

L’esperienza dell’ospite sta acquisendo sempre di più il ruolo di un vero e proprio valore aggiunto. Lo scopo del Guest Relation Manager è proprio quello di rendere questo momento unico, curando in ogni minimo dettaglio gli aspetti della customer experience. Con il motto “la persona al centro” le strutture ricettive stanno, anche in Italia, cambiando il passo e si stanno avvicinando a realtà dove queste figure sono presenti da lungo tempo. La possibilità di poter dare al cliente un tale percorso emozionale non è però appannaggio solo del Guest Relation Manager,  ma anche di tutte le persone che lavorano nella struttura. Sebbene la figura analizzata assuma un ruolo centrale in tutto ciò anche il resto del personale coopera affinché l’esperienza di soggiorno sia davvero stimolante.

Un adeguato livello di formazione, in particolare nel settore alberghiero, è una buona base da cui partire. L’acquisizione delle tecniche comunicative più idonee per interfacciarsi al meglio con la clientela, invece, si apprendono solo con l’esperienza.

Come si diventa Guest Relation Manager?

Come già accennato la formazione di base passa dall’acquisizione del diploma alberghiero. Il responsabile dell’accoglienza durante il proprio percorso di studi dovrà essere in possesso di diverse competenze anche non strettamente legate all’attività lavorativa. Tra le competenze di carattere generale possiamo annoverare quelle di tipo storico, artistico e geografico.

Una buona cultura di base è molto importante in quanto spesso capiterà di dover comunicare in un contesto internazionale. Da ciò ne consegue l’importanza delle lingue straniere inglese in primis, ma anche di un’altra lingua, ciò in relazione alla provenienza degli ospiti.

Un’altra componente del proprio background, acquisibile in questo caso con l’esperienza sul campo, sono le doti di diplomazia. Il responsabile dell’accoglienza, infatti, dovrà avere la capacità di mediare con i diversi stakeholder (clienti, committenti, autorità locali, guide turistiche ecc.).

La formazione può essere ampliata con corsi ad hoc post diploma oppure con Master dedicati al ricevimento.

In sintesi cosa fa un Guest Relation Manager?

• Fornire all’ospite della struttura un servizio di assistenza continuo dall’arrivo fino alla partenza;
• Supervisionare il personale del front office nell’essere disponibile in ogni momento;
• Fornire servizi di alta qualità garantendo in questo modo la soddisfazione della clientela;
• Gestire richieste particolari tra cui la prenotazione di ristoranti o servizi di noleggio;
• Coordinare le attività con l’Event Coordinator per organizzare incontri o eventi speciali;
• Partecipare ad attività ricreative;
• Raccogliere eventuali lamentele sui servizi o sulla struttura.

 Principali caratteristiche richieste:

• Possiede un diploma di istituto professionale alberghiero ed ha ampliato il proprio bagaglio culturale frequentando corsi o master;
• Conosce la struttura ricettiva ed i servizi che essa offre;
• Conosce le attività principali della guest relation come la pianificazione, il coordinamento e l’assistenza, tutte incentrate sulla customer care;
• Conosce le tecniche comunicative da applicare nei confronti degli ospiti;
• Conosce le tecniche per la gestione delle lamentele (complaint) e possiede ottime doti diplomatiche;
• Conosce gli altri reparti dell’hotel e il personale addetto con il quale si relaziona per fornire all’ospite la migliore esperienza possibile;
• Fornisce assistenza all’ospite durante tutto il periodo di permanenza presso la struttura (fino al check out) con puntualità e cortesia;
• Conosce le preferenze, le motivazioni, i bisogni degli ospiti in base al loro luogo di provenienza e riesce così ad anticiparne le aspettative;
• Conosce tutti gli aspetti del turismo esperienziale, i servizi ed i prodotti come quelli del food&wine, culturali, naturalistici e quelli legati al benessere della persona;
• Conosce e utilizza gli strumenti della comunicazione digitale per fidelizzare la clientela, come il CRM (Customer Relationship Management), per una ottimale gestione delle recensioni;
• Possiede un’ottima conoscenza della lingua inglese, abbinata ad un’altra lingua straniera.

Il Guest Relation Manager permette di valorizzare l’esperienza dell’ospite in forme che prima dell’introduzione di questa figura professionale non erano possibili. Il rapporto con la struttura da parte del cliente è diventato più stretto potendo contare sull’apporto pressoché quotidiano di informazioni e consigli. La formazione migliore, per questa figura professionale, è certamente sul campo. Dopo un periodo inziale come front desk si passa successivamente ad altri reparti, migliorando passo dopo passo l’interazione con gli altri collaboratori. Le competenze acquisite durante l’attività di studio e tirocinio si affiancano a doti propriamente comportamentali come: adattabilità, flessibilità, capacità di problem solving, empatia e infine diplomazia.

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