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Il/La Segretario/a d’albergo: chi è?

Il/La Segretario/a d’albergo o receptionist d’albergo è la figura professionale che si occupa di tutti gli aspetti relativi all’attività di reception. Lavora presso il bancone nell’hall dell’albergo, accoglie i clienti al loro arrivo presso la struttura, gestisce le prenotazioni e la corrispondenza. Spesso è la prima persona che interagisce con il cliente e con il quale cerca di instaurare un rapporto di empatia.

Cosa fa?

L’albergo è considerato forse una delle più importanti strutture ricettive. Viene definita come un tipo di attività commerciale che fornisce servizi di alloggio al pubblico, in cambio di un corrispettivo in denaro. Dietro questa semplice definizione si cela però un micro mondo fatto di persone, che collaborano insieme per la buona riuscita dell’attività. Uno degli aspetti più importanti che permette di distinguere un albergo da un altro è la capacità ricettiva, intesa come il numero totale di posti letto disponibili. Più il loro numero è alto più le dimensioni della struttura sono grandi e maggiore sarà il grado di complessità della stessa.

Gli spazi interni di un albergo sono grosso modo così divisi: locali ad uso accoglienza per la clientela o anche detti spazi comuni; locali ad uso individuale come stanze, camere, suite ed i relativi servizi; locali di servizio per il personale. Uno degli spazi maggiormente utilizzati e che consente un approccio immediato con l’ospite è la hall. La figura lavorativa della hall è il segretario o receptionist. Nelle strutture di dimensioni modeste le due figure lavorative tendono a coincidere in una sola persona. Nelle strutture di grandi dimensioni, invece, il Segretario/a d’albergo lavora di solito in back office, svolgendo il tipico lavoro d’ufficio e pertanto non ha la necessità di essere in diretto contatto con la clientela.

Il Segretario/a d’albergo svolge le proprie mansioni con gli strumenti a sua disposizione cioè il telefono e il pc. Con i quali raccoglie le prenotazioni della clientela, verifica in tempo reale la disponibilità delle camere e in generale espleta tutte le funzioni tipiche delle segreteria amministrativa.

Come abbiamo già avuto modo di accennare la figura professionale che stiamo analizzando assume un diverso ruolo ed importanza a seconda della complessità della struttura nella quale è impiegato. Occorre aggiungere che nelle strutture ricettive particolarmente grandi e complesse il Segretario/a d’albergo lavora insieme ad altro personale di pari grado. In quest’ultimo caso infatti il numero di prenotazioni e contatti da gestire sarebbe troppo grande perché una sola persona possa farvi carico. Infine possiamo aggiungere che il livello di autonomia e di responsabilità, di questa figura professionale, è abbastanza elevato, ciò richiede pertanto un certo acume e notevoli capacità di multitasking.

Come si diventa Segretario/a d’albergo?

Per svolgere questa professione non è necessario possedere un elevato titolo di studio. È sufficiente essere in possesso del diploma conseguito presso un istituto tecnico ad indirizzo amministrativo-finanziario. Da non trascurare è sicuramente l’esperienza sul campo o comunque la possibilità di essere entrati in contatto con il mondo delle strutture ricettive e di averne conosciuto il tipo di organizzazione.

La formazione può inoltre essere arricchita frequentando un corso specifico per  addetti all’accoglienza in ambito alberghiero. In questi corsi lo studente acquisirà quelle competenze necessarie per interfacciarsi correttamente con la clientela e per gestire i servizi di prenotazione con grande professionalità. I corsi di solito permettono anche di ampliare le proprie conoscenze in campo informatico. In particolare attraverso lo studio di appositi software gestionali, dal momento che la maggior parte delle attività vengono gestite in via telematica.

In sintesi cosa fa un Segretario/a d’albergo?

• Raccogliere le prenotazioni e gestire i contatti con la clientela;
• Verificare, tramite terminale informatico, la disponibilità delle camere;
• Accogliere i clienti presso l’albergo e dare a loro le prime informazioni sulla struttura;
• Registrare gli ospiti e fornire loro le chiavi della camera;
• Collaborare con il resto del personale per il corretto espletamento dei servizi (pulizia e allestimento camere);
• Effettuare le operazioni amministrative e contabili;
• Registrare la partenza degli ospiti;
• Gestire l’agenda della struttura alberghiera, nel caso in cui la stessa sia dotata di sale conferenze e/o riunioni;
• Creare un database di tutti i documenti utili ai fini di una corretta gestione.

Principali caratteristiche richieste:

• Possiede un diploma di istituto tecnico alberghiero o di altro istituto tecnico ad indirizzo amministrativo-finanziario;
• Ha svolto attività di tirocinio presso una struttura alberghiera;
• Conosce la struttura organizzativa aziendale;
• Conosce le norme di natura fiscale e amministrativa nonché la gestione della relativa documentazione;
• Conosce le norme giuridiche per la registrazione degli ospiti ed il regolamento europeo per la gestione dei dati sensibili;
• Possiede una buona conoscenza dei programmi informatici, in particolare di Word ed Excel, in aggiunta a software specifici gestionali;
• Possiede buone doti organizzative;
• Possiede una buona resistenza allo stress e a carichi di lavoro a volte anche intensi;
• Possiede un’ottima attitudine al lavoro di squadra;
• Possiede ottime doti comunicative e nella gestione dei rapporti interpersonali, avendo come unico obbiettivo la soddisfazione della clientela;
• Possiede una buona capacità di problem solving ed empatia verso il cliente;
• Conosce almeno una lingua straniera.

Il/La Segretario/a d’albergo è una figura chiave delle strutture ricettive. In quelle di ridotte dimensioni svolge anche le mansioni di receptionist direttamente al bancone della hall. Le mansioni svolte richiedono una certa dose di precisione, in merito alla parte amministrativa e fiscale, oltre che doti di coordinamento con i vari reparti dell’hotel o albergo. Le capacità comunicative sono un altro dei punti forti di questa figura professionale. Molto spesso infatti interagendo direttamente con la clientela devono cercare di instaurare un rapporto di reciproca fiducia. Infine si devono aggiungere alle competenze su accennate, anche quelle di natura informatica necessarie per gestire i servizi bancari e quelli amministrativi (gestione delle banche dati, trasmissione delle informazioni, emissione della documentazione fiscale).

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