Sei alla ricerca di un  Operatore di Call Center, ma non sai come e dove ricercare figure valide per la tua azienda? Hai già provato a pubblicare un annuncio su Linkedin, Monster e Infojobs, ma oltre ad aver speso del tempo nel fare screening dei cv e non aver trovato la persona che cercavi, hai attivato qualche fornitore esterno senza risultati soddisfacenti?

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L’Operatore di Call Center è una persona incaricata di ricevere e fare telefonate con lo scopo di fornire assistenza tecnica al cliente, informazioni commerciali (customer care) oppure proporre la vendita di beni e/o servizi (telemarketing), il servizio prestato può essere interno alla società o esternalizzato. Gli operatori si dividono in due categorie: call center inbound e outbund. Il call center inbund riceve telefonate direttamente dal cliente, prende in carico la richiesta (ticket), fornisce le informazioni nel modo più chiaro possibile e ove non riesca a risolvere il problema può mettere in contatto l’utente con un altro interlocutore più esperto. Il servizio inbound è indirizzato, in genere, all’assistenza tecnica, al servizio clienti e alla gestione di criticità o lamentele. Il servizio outbund persegue altre finalità, prettamente di natura commerciale, in questo caso è l’operatore che effettua la chiamata, le più comuni operazioni che vengono fornite con questo tipo di servizio sono: telemarketing (offerte commerciali), teleselling, fissare appuntamenti, sondaggi e ricerche di mercato. La telefonata che viene gestita dall’operatore deve seguire uno schema predefinito, che viene detto script, oltre a ciò viene fornito dell’elenco dei numeri telefonici con cui prendere contatto. In una telefonata di tipo outbund lo script è composto da una breve presentazione dell’azienda, un’intervista con domande da rivolgere al cliente e una fase detta “motivazionale”, con la quale l’operatore individua nell’interlocutore l’interesse per il prodotto o servizio che viene proposto, al termine di questa fase vi è la “chiusura” dove l’operatore persegue lo scopo della chiamata ottenendo, in caso positivo, il consenso del cliente.

Cosa fa un Operatore di Call Center?

Operatore inbound:

• Prendere contatto via telefono con il cliente;
• Fornire informazioni all’utente in maniera esaustiva;
• Rispondere alle domande;
• Gestire reclami o lamentele su un determinato prodotto o servizio;
• Spiegare, ove possibile, come poter risolvere un problema;
• Trasferire i ticket ad un livello di assistenza superiore.

Operatore outbund:

• Telefonare ai contatti forniti dall’azienda;
• Promuovere la vendita di beni e servizi ai clienti abituali o potenziali;
• Fornire interviste per richiedere informazioni;
• Ampliare i leads e gestire gli appuntamenti per i venditori;
• Registrare l’ordine e i dati relativi alla società, all’interno degli archivi (CRM).

Principali caratteristiche richieste:

• Per lavorare in un call center non è in genere richiesto un particolare titolo di studio se non il diploma, è preferibile comunque la conoscenza di almeno una lingua straniera e l’aver frequentato corsi di formazione professionale;
• Conosce le funzioni base di pc, i software per la gestione dei database e della posta elettronica;
• Conosce la normativa in materia di tutela della Privacy;
• Possiede competenze nelle tecniche di gestione della telefonate;
• Ha buone abilità in fatto di comunicazione e di persuasione;
• Possiede doti di ascolto e di negoziazione;
• Riesce a gestire situazioni di stress;
• È attento ai dettagli e orientato agli obbiettivi.

L’ Operatore di Call Center può svolgere compiti sia di assistenza clienti che di televendita, entrambe sono attività molto richieste in diversi settori economici. Le aziende del settore B2C sono quelle che maggiormente richiedono questa figura lavorativa, e sono anche quelle che possono dotarsi di un call center interno come banche, assicurazioni, imprese del settore energetico e compagnie telefoniche. Sono presenti anche società che si occupano solo di gestire un call center, permettendo ad altre aziende che non dispongono di locali o di risorse da dedicare esclusivamente a questa importante attività. Lo sviluppo di adeguate strategie commerciali, il lancio di campagne promozionali e di fidelizzazione apportano importanti benefici al business e gli assistenti inbound (ma anche outbund) sono il vero e proprio biglietto da visita dell’azienda nei confronti dell’utenza, che in questo modo rimane sempre aggiornata sul brand.

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Tutto ciò di cui sopra viene svolto e condiviso in tempo reale tramite un file in cloud con il nostro referente delle risorse umane dell’azienda cliente.

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Cercando personale quotidianamente, i nostri head hunter hanno acquisito un know how e una specializzazione nei loro settori, che ci consentono di essere leader in questo mercato affollato da Recruiter.

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